隨著旅游市場逐漸復(fù)蘇，國內(nèi)游甚至已基本恢復(fù)到疫情前的水平，這樣的回暖趨勢會(huì)延續(xù)到明年嗎？誰都沒有確切答案，但中國旅游業(yè)者需要做足萬全準(zhǔn)備。因?yàn)闊o論明天是晴是雨，旅游新態(tài)勢已經(jīng)到來！
中國旅游業(yè)四大前景展望
全球旅游市場未來發(fā)展四種潛在情境，考慮到國內(nèi)旅游市場的回暖，我們預(yù)計(jì)中國國內(nèi)旅游業(yè)未來更可能呈現(xiàn)強(qiáng)勁復(fù)蘇或疫市共存的情況。同時(shí)由于疫情在全球尚未得到完全控制，國際旅游市場波動(dòng)仍會(huì)持續(xù)，對(duì)于出入境旅游市場而言，市場低迷這一預(yù)設(shè)情境短期內(nèi)仍可能出現(xiàn)。后疫情時(shí)代的本地市場和游客趨勢將發(fā)生四個(gè)關(guān)鍵性轉(zhuǎn)變，并進(jìn)而對(duì)旅游公司的經(jīng)營產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。
國內(nèi)游成行業(yè)主引擎
消費(fèi)者信心已回升。2020年5月，中央政府發(fā)布了國內(nèi)大循環(huán)的綱領(lǐng)性指導(dǎo)，提出著力拉動(dòng)國內(nèi)消費(fèi)以推動(dòng)未來經(jīng)濟(jì)增長。鑒于國外疫情仍在蔓延，埃森哲預(yù)計(jì)，未來國內(nèi)游將在中國消費(fèi)者支出中占據(jù)重要份額。在近的10月國慶假期，國內(nèi)旅游消費(fèi)已回升至2019年同期70%水平。
從即興游到計(jì)劃游
疫情暴發(fā)前，中國消費(fèi)者往往習(xí)慣于在旅游景點(diǎn)現(xiàn)場購票。政府推行的一系列疫情防控新措施，如旅游景區(qū)的客容量限制和實(shí)名制預(yù)約購票，意味著消費(fèi)者現(xiàn)在必須提前計(jì)劃和預(yù)訂，且需通過數(shù)字渠道完成。
自助游和免接觸走俏
新冠疫情以前，中國消費(fèi)者通常青睞大型跟團(tuán)游。現(xiàn)今，消費(fèi)者明顯偏愛私人性質(zhì)的自助游，以便旅行時(shí)避開擁擠的人群。許多游客還希望在整個(gè)旅程中盡可能減少與其他游客或工作人員不必要的直接接觸。
休閑商務(wù)游成為新寵
疫情正在重新定義居家辦公的內(nèi)涵，新的休閑商務(wù)游應(yīng)運(yùn)而生即旅行時(shí)，將商務(wù)和休閑結(jié)合起來。一項(xiàng)針對(duì)200家中國旅行社的市場調(diào)研顯示，三分之二的受訪者認(rèn)為，未來一年將有越來越多的商務(wù)旅行者在工作旅行中安排個(gè)人旅行活動(dòng)。
旅游業(yè)未來，留給大膽創(chuàng)新的企業(yè)
為應(yīng)對(duì)上述全新發(fā)展態(tài)勢，埃森哲建議中國旅游企業(yè)可在游客體驗(yàn)、跨界零售、智能旅游服務(wù)、智能運(yùn)營和未來系統(tǒng)五個(gè)方面采取相應(yīng)行動(dòng)，制勝后疫情中國旅游市場。
1、游客體驗(yàn)：借助新技術(shù)滿足新需求
旅行期間，消費(fèi)者必將對(duì)其獲得的一站式體驗(yàn)有著更高期望，尤其是在健康和安全方面。旅游公司可利用5G和虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）等技術(shù)，在無需額外人員接觸的情況下，為旅客提供真實(shí)與虛擬環(huán)境相結(jié)合的增強(qiáng)體驗(yàn)。云南省與騰訊合作開發(fā)的數(shù)字云南就是企業(yè)成功整合游客線下線上旅游體驗(yàn)的典范。這款A(yù)PP滿足了人群自助旅游的愿望，通過提供必要的信息來幫助他們制定旅行計(jì)劃，而無需與他人直接交流互動(dòng)。
2、跨界零售：建立或重塑價(jià)值主張
無論旅游需求回升至何種程度，企業(yè)都需富有創(chuàng)造性地思考如何吸引客戶參與品牌互動(dòng)，終促其完成購買。今年以來，攜程把握住了風(fēng)頭正勁的直播浪潮，多次邀請(qǐng)攜程網(wǎng)集團(tuán)董事長梁建章身著中國傳統(tǒng)服飾出鏡互動(dòng)，并利用娛樂化的內(nèi)容吸引平臺(tái)用戶購買旅游產(chǎn)品。在6月的一次直播中，世茂酒店與攜程雙BOSS組合在一小時(shí)內(nèi)就斬獲了2700萬元的銷售額。除此之外，企業(yè)還需考慮如何重組現(xiàn)有產(chǎn)品，以及探索新的消費(fèi)商機(jī)，通過調(diào)整自身價(jià)值主張，提高現(xiàn)有客戶的忠誠度。同時(shí)，企業(yè)還可探索建立跨行業(yè)合作生態(tài)，以創(chuàng)造新的需求。2020年季度，金陵飯店集團(tuán)在其位于南京的七家酒店推出了送餐服務(wù)，通過改造餐飲服務(wù)和重新部署前線員工，集團(tuán)在短短22天內(nèi)實(shí)現(xiàn)了840萬元營收。
3、智能服務(wù)：利用數(shù)據(jù)支持業(yè)務(wù)和運(yùn)營戰(zhàn)略
旅游企業(yè)不能僅僅局限于過去對(duì)客戶行為的認(rèn)知。而應(yīng)充分利用數(shù)據(jù)分析工具來獲取必要的真知灼見，了解客戶需求，并據(jù)此構(gòu)建自己的產(chǎn)品。年初疫情仍在肆虐時(shí)，東航便利用分析技術(shù)挖掘了一個(gè)新機(jī)遇：旅行?；谶@一洞察，公司設(shè)計(jì)并推出了隨心飛通票，客戶可以3322元的價(jià)格享受全年剩余時(shí)間內(nèi)不限次的航班。僅僅兩個(gè)，就有超過15萬人使用了這一通票，并引得競爭對(duì)手爭相效仿，充分顯示了該產(chǎn)品的成功。
4、智能運(yùn)營：降本舉措提高運(yùn)營效率
企業(yè)不僅要考慮如何刺激需求，還應(yīng)注重提高運(yùn)營效率。在強(qiáng)勁復(fù)蘇和疫市共存情境下，企業(yè)應(yīng)積極探索實(shí)現(xiàn)成本合理化的戰(zhàn)略機(jī)遇，而并非一定要投資于重大的運(yùn)營轉(zhuǎn)型。而在市場低迷情境下，鑒于收入無法回升，企業(yè)應(yīng)全力以赴，采取積極的降本舉措。這意味著需通過外包來精簡業(yè)務(wù)流程，減少固定員工崗位數(shù)，從而降低人工成本。借助這些措施，企業(yè)可在保持正常運(yùn)維能力的情況下，中短期內(nèi)維持自身運(yùn)營。阿里巴巴未來酒店FlyZooHotel（菲住布渴）已成功實(shí)現(xiàn)酒店前端服務(wù)自動(dòng)化。憑借這些服務(wù)，游客可通過APP和人工智能（AI）面部識(shí)別享受無縫入住體驗(yàn)。此外，游客還可通過語音AI和機(jī)器人訂購客房服務(wù)，并利用發(fā)票機(jī)辦理退房。借助這些技術(shù)，未來酒店可將其員工顧客比降至0.5，遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)酒店的2.0。
5、未來系統(tǒng)：提高敏捷性和運(yùn)營效率
企業(yè)應(yīng)考慮改造其根本的系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施。根據(jù)市場的整體發(fā)展前景，此舉既可用以支持積極復(fù)蘇帶來的需求增加，也可在需求停滯不前時(shí)提高企業(yè)的敏捷性。在強(qiáng)勁復(fù)蘇或疫市共存情境下，人們的旅行需求將逐步回歸，預(yù)計(jì)數(shù)字平臺(tái)端的活動(dòng)會(huì)激增。因此，將業(yè)務(wù)遷移至云架構(gòu)，將有助于企業(yè)應(yīng)對(duì)這量增加。而在市場低迷情境下，可擴(kuò)展性和敏捷性對(duì)于企業(yè)生存至關(guān)重要。在此情況下，向云端遷移并非重點(diǎn)。相反，企業(yè)應(yīng)全面改造核心系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施，使自身具備應(yīng)對(duì)高波動(dòng)性的能力，同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期存續(xù)所需的重大成本節(jié)約。